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16位一线书店经理的复工复产运营经
2020-05-13

  随着疫情防控常态化,一线门店线下经营逐步恢复正常,为进一步了解一线门店在疫情期间的经营情况、经营探索以及对未来门店运营的思考,16位一线门店经理/店长现身说法,带来一线门店的运营心得和思考。

受访名单

  裘君英(宁波市新华书店有限企业副总经理)

  郭 辉(新乡市新华书店副总经理)

  佘 攀(文轩BOOKS九方店店长)

  吴敬春(南京新华书店新街口旗舰店店长)

  冯 鑫(山东书城店长)

  张 军(北方图书城北方新生活总经理)

  于 淼(昆明新华书店连锁有限企业五华分企业副总经理兼昆明书城经理)

  袁艳玲(内蒙古新华书店书城经理)

  韩 冰(西北书城门店经理)

  曲连伟(长春市新华书店重庆路书店经理)

  李德强(深圳书城龙岗城出版物运营中心副经理)

  颜 艳(贵州书城副经理)

  俞莉莉(浙江柯桥新华书店购书中心经理)

  李 莉(北京市新华书店连锁有限责任企业花市书店经理)

  张凤霞(天津市新华书店和平路书店店长)

  蔡 萍(新华文轩崇州店店长)


  裘君英:建立书店与读者的纽带

  为响应“停课不停学”号召,宁波新华书店文教柜组和少儿柜组建立了线上购书服务群,进群读者迅速扩大至2000~3000人,从零星的线上预订,到购书接龙、小程序下单,配发、电话、微信确认,快递一天3次上门取件,提供无接触快递配送,2月10日~20日,宁波新华书店实现线上图书销售19321册,码洋31万。

  宁波市新华书店对《新型冠状肺炎预防手册》发行提前进行了电话和线上的营销。2月12日浙江省店、出版社复工后,该书很快面世。2月18日,预售的3000册图书到货后,书店及时开展了配送工作。

  2月20日,宁波市新华书店开始复工。疫情防控常态化后,书店从用户角度多方位进行营销服务。我认为,门店未来首先要考虑团队的业务能力和服务理念,卖场面积大小是其次,关键在于店面周边的社群和交通便利度。

  郭辉:举办线上阅读活动 提供便捷线上服务

  疫情期间,为解决读者需求,新乡市新华书店启动了新乡市购书中心微店开展线上销售。2月,由于学生不能按时返校,各中小学开设了网课,学生急需教材等图书。新乡市新华书店及时补充教材,帮助学生解决燃眉之急,复工前微店共计销售图书4025册。

  4月23日,新乡市新华书店举办主题为“推开每一扇窗,点亮万家灯火”的第四届全民阅读活动线上启动仪式,线下在同一时间点亮阅读之灯。4月,新乡市新华书店配合新乡市委宣传部“扫黄打非”领导小组,精心策划学问惠民活动,向新乡市民发放6万张“绿书签”,用于购买图书和参加各项公益读书活动。

  此次疫情,给了新乡市新华书店购书中心微店发展的机会,同时也改变了员工对开设微店的看法,在日后的工作中,书店将进一步加强微店管理和服务,为读者提供便捷的线上服务。

  吴敬春:转型升级 拓展多样销售模式

  在“停课不停学”号召下,学生对课本、教辅的需求日益增加。南京新华书店在书店原有读者群的基础上迅速扩增,并在群内为读者提供重点品种书目,订单交由快递企业进行配送。在应急服务的12天内,南京新华书店服务微信读者群9个,总计2000余人,订单数超1300,实现码洋25万。

  疫情倒逼书店转型升级,拓展多样销售模式,丰富读者消费体验,由实体店的线下销售向线上线下互动,共同促进,互利、互补发展。书店的营销手段要有延伸性和创新力,要善于运用新平台放大传统的营销效果,配合读者的消费习惯和对新媒体的认知,让营销宣传影响最大化。未来,书店将对门店的多元经营重新评估规划,实现图书与多元融合、租赁商户与营销互动,形成新型营销模式,摆脱原有业态分割局面,实现互相引流、复合经营。

  冯鑫:发挥线上渠道优势 开拓营销新思路

  疫情期间,山东书城进一步发挥线上渠道优势,多方面拓展客户,主要表现在五个方面:一是成立线上客户小组,维护客群关系,24小时解答读者问题。二是充分利用抖音、微博、一直播等线上平台,开展系列线上主题营销活动。山东书城全体员工疫情期间共录制视频300余条,总浏览量2.5万余次,点赞量超2.1万次。三是推出读书打卡专题活动。开展了“读中华诗词,品书香荷韵”读书打卡活动。四是开展线上秒杀好物活动。每日推出特价图书和特价多元产品进行限量秒杀,12天售出多元产品120件,销售额4500余元,售出图书120册,码洋逾4300,并推出满额图书免费配送活动。五是入驻外卖平台。4月16日,济南市新华书店与饿了么平台签署战略合作协议,成为山东首个常识外卖商家。

  张军:打造“五位一体”融合渠道

  北方新生活1月27日闭店后,第一时间启动网上书店、微信等平台为读者服务,同时扩建读者微信群,发力社群营销。疫情期间,书店微店业务全面启动,每日推荐爆款产品、抗疫产品等。同时,为会员提供延伸阅读服务,策划了线上征文、手抄报作品征集以及公益直播活动;借助“女神节”线上营销活动、“万物复苏,春天你好”主题活动策划为门店恢复营业进行了较好的宣传和引流。

  为服务“停课不停学”,北方图书城总部与当地政府、学校等开展了系列线上公益直播课,以“讲师直播学问课+带货售书”的形式拉动线上销售。同时,门店进行了3方面业务拓展。一是积极推进店外业务。复工后积极拓展校园、企业、机关重点市场,用智慧小书房、小悟空系列农产品、党建融媒体产品等重点新产品和新服务,实现新团购收入的突破。二是“五位一体”融合渠道。充分响应书城总部打造的线上、线下、社群、直播、团购“五位一体”融合渠道的工作部署,利用新技术、新模式打造新业态。三是推动教育平台线上拓展。免费向辽宁省广大师生提供数字教材、名师讲解等精品在线课;向辽宁省中小学生提供必读课外书目电子书等。

  于淼:开启新销售模式 全面激发员工潜能

  2月12日,昆明新华书店连锁有限企业五华分企业门店正式复工后,运用现有会员社群、员工客户人脉等,开展了线上营销。抓住“停课不停学”的机遇,书店还推出了“文具包奖励政策”,为员工制定任务及奖励。

  经过这次疫情,大家学习到了三点经验:一是当发生突发事件时,员工的积极性、集体荣誉感相当强烈,平时应多开展员工培训活动,激发员工潜能;二是当线下经营被迫暂停时,开展线上营销是最有效的方法;三是延伸产业要积极开拓市场,根据市场需求不断重塑战略流程。未来,大家将从四方面做好书店发展。一是持续推进实体书店发展质量、综合实力、管理水平的全面提升;二是在增加主营业务收入的同时,发展多元业务;三是打造全新智慧物流,建立健全融媒体机制,提升软实力;四是做好资产经营管理的同时开展投资管理,根据主流消费人群的痛点和需求寻找多元发展机遇,如引入中国传统学问汉服等。

  袁艳玲:加强线上渠道推广 做好线上服务

  2月10 日,内蒙古新华书店开启了抖音直播,除好书推荐外,还涵盖多元品、文创品,每周末还开展针对低龄儿童的“波波姐姐讲绘本”节目;邀请知名出版社资深编辑在线带货、引流,推荐图书。在喜马拉雅平台,书店以疫情为主题推荐好书。借助直播媒体宣传无接触配送包邮政策,在线推广智慧书城、京东自营店、美团等线上平台,内蒙古新华书店卖场、策划部、业务部、物流部凝聚合力促进销售,通过与多家出版社洽谈,加大图书优惠活动力度、延长活动时间,制定合适的包邮政策。

  内蒙古新华还开发了免费的电子教材微信小程序,助力学生完成课业学习;上架各年级最新课本、教辅、习题册,并开展开学季教辅、学问用品促销活动。

  韩冰:门店经营要不断创新 敢于挑战

  随着“停课不停学”开启,学生同步辅导用书成为热销品种,大家抓住这一市场需求,及时通过微信交流群等方式与家长、学生交流,了解所需品种、组织货源、协调物流、添订图书,在社群进行通知,在最短时间内满足读者需求。

  西北书城于2月24日正式恢复营业,随着疫情得到了有效控制,客流逐步回升至每天900余人,学生正式开学后,平均每天营业额3万元左右。同时,西北书城自2月底复工后,积极联系专业技术企业,筹备书城微信商城及线上直播通道,预计五一节后开通。

  目前,西北书城升级改造工作正在推进中,改造后的书城令人充满期待。面对网店折扣力度大、出版社编辑、编辑开始直播带货等激烈的市场竞争,大家要积极弥补线上销售的短板,同时更要把工作重点放在线下卖场的经营管理,努力提升读者的阅读体验和认同感。每位员工要主动接受挑战,学习新媒介、新常识,不断提升服务水平和功能。

  曲连伟:提升书店体验感 鼓励员工创新销售

  疫情期间,长春市新华书店重庆路书店通过线上预定、线下服务的方式,全力做好疫情防控,满足长春读者的阅读和学习需要。

  2月9日开始,重庆路书店以线上预定,线下快递的方式,满足读者用书需求。为了避免人员聚集,每天上午值班经理带领同事为读者找书、配书,下午将图书由快递寄出。自线上图书销售开始之际,书店员工就积极参与到为读者找书、配书的工作中。2月9日~3月10日,重庆路书店线上售书码洋11.8万。此外,书店还积极拓展线上销售渠道,多次与出版社、培训机构联合开展线上讲座互动。

  此次疫情加快了书店尝试更多线上营销方式,例如线上直播、微商城、书友群等。在我看来,线上销售的配套服务不同于线下,需要有一个系统完善的流程。为此,店面要优化和提升实体书店的体验感,发挥实体书店的优势,鼓励员工利用新媒体创新销售。

  李德强:用科技手段拓新客群渠道

  疫情期间,深圳书城龙港城采取了线上线下多种措施,助力书店销售的同时,认真为读者做好服务。一是疫情期间勤练内功,调整商品结构,优化商品陈列,将整个卖场近四分之一区域进行优化调整;二是大力推广掌上书城APP和深圳书城龙岗城微商城,引流线上销售;三是联系挖掘团购客户,扩大团购业务销售;四是利用不同渠道推送书单、荐书视频、抖音荐书,取得了一定的成效。

  同时,为了助力“停课不停学”,书城与学校合作,根据学校推荐的阅读书目推出相关荐书视频,经学校审定后推送给学生,激发他们对阅读的兴趣,学生可通过掌上书城APP购买,取得一定销售效果。

  在我看来,未来门店有三个发力重点,一是有效布局做好线上线下、店里店外、零售与团购销售工作;二是处理好书与非书的关系,培养人才;三是全方位智能运用,实现店面各环节工作节能环保、安全高效。

  颜艳:做好选品和服务 注重线上平台建设

  2月14日起,贵州书城开始在微信公众号上每周推送书单,建立读者微信群,方便查询订购图书。目前,通过微信群和公众号的图书销售码洋已超万元。在经历26天闭店后,贵州书城恢复了部分图书区域营业,同时推出线上微店,通过多渠道满足读者需求。

  在贵州地区学校开设网课后,为进一步方便学生和家长,贵州书城在微店上架了教辅和工具书,并整合书城电教、文具等产品,期间教辅类销售码洋17.3万。线下,贵州书城利用相关资源进行店内促销活动,如买赠、折扣等,同时与银联商务合作开展满减优惠促销活动;除线下活动同步进行外,与相关出版社进行合作,举办秒杀和拼团等促销活动。

  未来,贵州书城会进一步做好选品和服务两个方面,同时注重线上平台的建设,会更加用心学习网店经营方式,为更多读者提供更便利的平台。

  俞莉莉:线上营销引流 加强门店多业态经营

  2月17日,浙江柯桥新华书店购书中心复工后,通过微店、抖音直播、云逛书店、建立读者群等方式开展线上营销吸引人流,多次在读者群上做直播推介新书。同时抓住节日和政策机器,主动与柯桥区妇联、文明办以及总工会等联系,开辟了图书以及新业态融合对接模式。

  随着读者消费习惯的改变,实体门店生存空间不断缩减,如何让更多读者进的来、留得住、能消费?多元经营、混合业态、拥有明晰的读者定位,或许是实体书店发展的一个有效途径。以图书选品为核心,实体书店渐渐变成“复合型”学问空间,不但要看“颜值”,还要有“气质”。

  李莉:线上线下联动 实行多维度销售战略

  1月29日,花市书店1~2层恢复营业,为此,书店制定了线上线下双管齐下的多维销售战略。一是创建微信读者群,方便读者购书。疫情期间,通过读者交流群、花市书店花儿群等提供微信购书服务。2月14日~4月25日,为读者快递图书近百单,销售近4000元。二是与机关团体客户沟通,满足需求。通过网络将图书信息第一时间推送给客户,随时答疑解惑。三是与外卖平台进行合作。目前花市书店美团平台上线品种1201种,截至4月25日,销售图书百余册。四是紧抓春季课本销售,满足客户购买需求。书店员工克服种种困难,将课本配送到位,抓住了2020年春季课本大客户及零售客户的购买需求。五是与属地社区、街道办事处签署共建协议,与周边企事业单位建立良好的沟通协作关系。

  在我看来,做好书店线上线下互动、销售与跨界融合,需要做好两方面工作。一方面结合门店特色,与出版社、学问周边产品厂商进行合作,在读者微信群发布图书和多元产品的推介短视频,并在抖音等平台进行直播。另一方面,通过关注美团外卖APP小程序,联合周边商家推出线上跨类满额赠送等活动,吸引读者进店选购。

  张凤霞:提前备货 拓展客户 保证销售

  闭店期间,天津市新华书店和平路书店通过网上联系了部分单位和客户,新发展了不少团购客户,通过预售相关图书,稳步拓展了销售。同时,书店还主动与老客户联系增加业务量。相对2019年,和平路书店图书类销售保持持平,文具文创类销售突破同期。

  在了解到天津各个院校将开通网上授课的消息后,新华书店素质教育书店重新补充了大批教材教辅,并制定了线上线下同步进行的销售计划。在学校开通网上授课之前,已在书店3个微信群通知并在门店贴出公告进行了宣传,在微信群内,做到读者咨询有问必答,得到了学生及家长的认可。

  书店恢复营业后,全员以倒班的形式轮流值班。在特殊时期,同事有的骑单车送书,有的步行把书送到家长手里,相对偏远地区选用了邮寄方式,每天销售络绎不绝,促进了店内整体销售额,弥补了疫情期间未营业的损失。疫情期间,门店全体员工得到了锻炼,提高了整体协作能力。

  现场

  新华文轩店长抗疫记:

  做实体书店疫情大考的“急先锋”

  疫情期间,新华文轩实体书店反应迅速、积极作为,一手抓疫情防控,一手抓经营发展,从提供线上销售、创建读者微信群到窗口式服务,文轩零售人不断创新尝试,在特殊时期保障读者阅读服务,成为了实体书店疫情大考的“急先锋”。

  发力线上销售 成首家获复工许可证明门店

  2019年末升任文轩BOOKS九方店店长的佘攀,遭遇着空前的疫情考验。在巨大压力下,佘攀带领书城团队,以争做第一的急先锋姿态,迎接此次挑战,率先完成了这份答卷。

  2月4日,文轩BOOKS有赞线上小店完成重装搭建,并上架300余种商品。同时,协调完成文轩在线青白江库房和门店员工双发货通路,通过对客户需求的及时响应,实现销售3万码洋的同时也保障了学生“停课不停学”。

  在文轩BOOKS会员卡的销售上,佘攀和他的团队克服制约线上售卡的桎梏,在短时间内实现了会员卡线上售卖,同时入会储值门槛降低,采用限时限量充值赠送“神话言”体验卡等低成本、高感知的活动进行会员营销,不到1个月时间实现会员卡销售10万元。

  疫情期间,佘攀时刻关注相关政策,与当地街道办、社区、上级直管部门保持良好沟通。2月13日,文轩BOOKS九方店成为四川首家获得复工许可的新华文轩门店。

  日常“红利”积累实现逆袭增长

  如果没有这场疫情,新华文轩崇州店店长蔡萍可以很轻松地完成交接,五月后便开始享受她的退休时光。但一切没有假如,面对不断延期的闭店,蔡萍充满着焦急,心中一直惦记着她的那份“功课”——尽快开展生产自救。

  春节刚过,微信便不断接到读者、朋友发来的咨询,蔡萍发动员工创建微信群,做到读者有问必复,并提供订单快递服务。仅10余天时间,通过社群服务,崇州店便实现销售1.5万元。

  2月中旬,崇州学校开设网课,学习机成为必备工具,为抓住此商机,蔡萍主动向中心店提出了开门营业的申请。2月17日,崇州店成为了四川首批恢复营业的门店。此后,书店一直都保持着良好的销售势头,截至3月18日,日均销售2.4万元,销售同比增幅达31%,非书销售更是达到了130%的增幅,逆势中实现逆袭。(转自《中国出版传媒商报》)


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